Wednesday Oct 05, 2022

Les avantages de l’externalisation du service client

Le support client est devenu un élément de croissance essentiel pour les entreprises, du fait de sa fonction stratégique comme liaison entre l’entreprise et ses consommateurs. Son externalisation s’est trouvée être une voie évidente pour les multinationales comme pour une société de taille moyenne. Pourquoi ? Quel est l’intérêt de l’outsourcing de service client ?

Externalisation service client : intérêt pour l’entreprise

La rentabilité est la principale finalité de l’externalisation service client. L’entreprise évite tout investissement en infrastructure, en recrutement de personnel qualifié, en formation, etc. La mise en place est rapide et ne nécessite pas de capital énorme. Les agences tierces de service client disposent déjà d’une équipe efficace, du moyen infrastructurel et matériel nécessaire, d’un processus spécialement conçu… Il s’agit d’une véritable stratégie pour accroitre l’efficacité du service client efficace, tout en permettant à l’entreprise de se concentrer sur ses activités principales et de mieux répartir ses ressources en interne. Sachant qu’il est de plus en plus indispensable d’opter pour une forme d’assistance omnicanale (courrier électronique, chat, appel vocal, assistance technique, messagerie mobile, médias sociaux, etc), l’externalisation permet de mettre la main sur cette approche.

Il s’agit de satisfaire un large panel de clients. Dans cette optique, la fidélisation des clients est plus importante que l’acquisition de nouveaux clients. Une interaction fréquente avec les clients, sur fond de recueil de commentaires et de suivi de comportement, permet de renforcer les relations avec ces derniers et d’accroître ainsi la valeur de la marque. Ce que permet l’externalisation du support par une agence rompue aux méthodes CRM et disposant d’infrastructures et de programmes associés.

Autres avantages d’une externalisation de service client

L’externalisation service client donne lieu à la mise en place d’une assistance H24 et parfois même pendant les jours non travaillés. De grandes multinationales et des entreprises moyennes ciblent aujourd’hui des clients dans le monde entier. Elles ont ainsi besoin de services d’assistance faciles d’accès sur une plus large plage horaire. Et avec un service clientèle externalisé, on profite aussi d’un délai de réponse et donc de traitement plus court, avec un temps d’attente réduit favorisant la fidélisation du client.

Externalisation service client : comment elle est mise en place ?

Pour bénéficier de tous les aspects positifs d’une externalisation service client, il convient avant tout d’identifier, puis de prioriser les objectifs d’un tel processus d’outsourcing : réduction de coût, flexibilité, accessibilité, rapidité de service, traitement de demandes spéciales ou imprévisibles, ainsi de suite. Dans tous les cas, il faut visualiser l’avantage concurrentiel d’une externalisation et donc cibler l’amélioration de l’expérience client. Il faut ensuite s’assurer que l’agence de service clientèle à engager couvre les canaux utilisés par les clients (téléphone, live chat, mail, portail d’assistance en ligne, médias sociaux…). Il est aujourd’hui intéressant d’opter pour une présence omnicanale, permettant aux clients d’accéder facilement au service dans toutes les conditions. Mais en même temps, sachant que les consommateurs préfèreront communiquer avec des humains, l’aspect qualitatif des agents de service client est décisif, notamment en ce qui concerne la maitrise de la langue, du sujet, des problèmes récurrents, ainsi de suite.

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